Call-центр
Call-центр

   Демобаза данных

B2C

Организация call центра


Call-центр (иначе — колл центр) – это система для управления входящими телефонными звонками.
Процесс организации колл центра производится как дополнительный комплекс аппаратных и программных средств на базе АТС, который повышает эффективность степени взаимодействия с потребителями по телефону, и предназначен для того, чтобы сделать общение наиболее удобным и оптимальным для обеих сторон.

Call-центры дают возможность самым лучшим образом применять имеющиеся у организации ресурсы (такие, как сотрудники организации, а также линии связи, оборудование и, естественно, программное обеспечение) процесса обслуживания абонентских вызовов, а многоуровневое меню дает возможность использовать различные методы взаимодействий.

Обзвон потребителей для их информирования (иными словами, рекламная кампания) - целиком автоматический либо силами самих операторов. При этом создается список пользователей и интерактивный сценарий звонка. А система способна и сама дозвониться до нужного абонента для того, чтобы прочитать ему все необходимые сведения. В том случае, если применяется метод распознавания речи, система производит подключение оператора для его последующих переговоров со звонящим.

Обработка вызовов в голосовом меню происходит следующим образом: звонящий прослушивает сведения и переключается по различным вариантам сценария с использованием тональных команд.

Обработка входящих вызовов происходит самим оператором, при этом минуя все голосовые меню.
Маршрутизация входящего звонка зависит и от статуса номера, и от даты, и от времени поступления звонка, и от режима соединения, а также от иных параметров. При этом направление происходит на конкретного оператора или же обрабатывается системой автоматически. Выбор оператора из группы производится по различным показателям их загруженности. Система производит свой выбор или по принципу самой большой паузы после произошедшего разговора или же по принципу самой маленькой занятости, т.е. происходит расчет рабочего времени оператора, и он зависит как от продолжительности разговора со звонящим, так и от перерывов между разговорами. Чем дольше продолжительность разговора оператора со звонящим, тем больше занят оператор системы call центр.

Процесс ведения разговора со звонящим происходит с записью сведений в базу данных по результатам разговоров с абонентом. Данная база доступна для дальнейшего ее применения.

На компьютере оператора call центра появляется всплывающее окно с данными об абоненте при входящем звонке. Процесс организации очереди ожидания происходит следующим образом - организуется очередь ожидания, в итоге любой поступающий звонок может быть выставлен в очередь ожидания. Время для ожидания рассчитывается в зависимости от статуса звонящего. Есть возможность переадресации на так называемую внешнюю линию. Это значит, что, приняв звонок, работник колл-центра вправе переключить его на иной офис, и даже на мобильный или домашний телефон.

Автоматическое создание исходящих функций по показателям из базы данных означает то, что система должна автоматически проводить анализ сведений об абонентах в БД, то есть формировать исходящие функции для какого угодно из вариантов массового оповещения. Индивидуальное управление переадресацией означает то, что работник вправе самолично настраивать свой внутренней номер, то есть выбирать, какие звонки во время его отсутствия переводить на мобильный, а какие из них переключать на иных сотрудников. Отображение внутреннего номерного плана организации можно увидеть на мониторе каждого работника. Производить звонок возможно и с телефонного аппарата, и с персонального компьютера при помощи мышки, кликнув по изображению (иконке) нужного работника.


 



Rambler's Top100